デル社員紹介

アンバサダープログラムが
教えてくれた、「デル愛」の力

DELL コンシューマー&ビジネスマーケティング統括本部
福永 志保

お客様に直接製品の魅力を伝える仕事をしたい

デルに入社したきっかけは?
以前は、日系のメーカーでグローバルマーケティングに携わっていましたが、お客様に何かをお届けできるような仕事がしたい、という思いが強かったんです。そこで「デジタルマーケティングに強い企業」「お客様と直接コミュニケーションできる企業」「グローバルな企業」という視点で転職を考えた時、ピタリとはまったのがデルでした。
入社してもうすぐ3年目ですが、お客様に製品や会社の魅力を直接伝えたいという思いは、今の業務の中で実現できていると感じています。具体的には、メールマガジンの配信や「デル アンバサダープログラム」の運営に現在携わっています。
デル アンバサダープログラムの概要をお聞かせください。
2016年12月に始まったプログラムで、「デルが好き」「パソコンが好き」「口コミ等を通じて製品の魅力を広げたい」という思いを持つ方々にアンバサダーとして登録していただき、ブログやSNSなどを通してその魅力を発信してもらう、という内容です。プログラムを立ち上げた部長の横塚と私、同じチームの劉の3名で現在は運営しています。
このプログラムをスタートしたきっかけは?
もともと、ダイレクトビジネスを掲げている企業ではありますが、これまでのお客様へのコミュニケーションの方法は、テレビCMやデジタル広告など、デルから一方的にお客様にアプローチする「マスマーケティング」が主な方法でした。このため、お客様と直接お会いする機会が少なく、デルの魅力が本当にお客様に伝わっているか、肌で感じることが難しい状況でした。
そんなとき、上司である横塚が企画したのが、このプログラムです。彼女はデルに入社して10年以上のキャリアを持ち、自他共に認める「一番のデルのファン」。だからこそ、その魅力をお客様にもっと直接伝えたいという気持ちが強まったことから始まりました。デルに愛情を持ってくださっているファンの心をしっかり掴みたいという気持ちとともに、そのファンの皆さんによる熱い口コミでデルの良さを広めて欲しい、というのが狙いです。世界的に見ても、デルのマーケティングはやはり「マスマーケティング」が主流で、売上やマーケットシェアが大きな指標になっていますので、「ファンを増やす」というアンバサダープログラムは、デルの中においても数少ない試みと言えます。
すぐに軌道に乗りましたか?
サイト上で募集告知をしたり、キャンペーンを実施したりしましたが、実は最初はなかなか登録者数が増えず、口コミも伸び悩んでいました。ただ、そんな中でも「デルのパソコンをもっと使ってみたい」という声は、しっかりと聞こえてきたんです。そこで、その声を受けて2017年4月頃に「モニター体験」の企画をスタートさせたのですが、本当に大きな反響をいただきました。今振り返ると、アンバサダープログラムが本格的に動き始めたのは、この時からだと感じます。

アンバサダープログラムを一気に加速させた「XPS1ヶ月モニター企画」

モニター企画について詳しくお聞かせください。
1ヶ月間、デルの最高峰モデルであるXPSシリーズを無料で貸し出し、その感想をSNSなどで広めてもらうという企画を数か月に1度行っています。貸出期間を終えたところで、皆さんをホテルなどでのお食事付きのパーティにお招きし、製品の開発秘話を紹介したり、実際に使ってみて感じたことを伺ったり、質問にお答えしたりといった、ゆるやかな座談会のようなコミュニケーションの場を設けています。アンバサダー2名に対してデルの製品担当の社員が1名つくという濃密な距離感です(笑)。体験した方によるSNSやブログでの書き込みが毎回200件くらいアップされ、その書き込みがコメントやシェアでさらに広がっています。1年経った今では、アンバサダーの登録数は2,400名にまで増えました。30代以上の男性が多くを占めていますが、女性や主婦の方なども増えてきました。また、XPSの使い心地にご満足いただき、モニター期間終了後に実際に購入してくださった方もいます。
モニター企画から得られた反応は?
少しずつではありますが、アンバサダーの皆さんの声を拾っていけていることを嬉しく思います。モニター企画を通して、日本特有のニーズというのも明らかになってきました。まずご要望をいただくことが多いのが軽量性。日本人がアメリカ人に比べて小柄ということもあるでしょうし、車社会がアメリカほど浸透しておらず、満員電車などでノートパソコンを持ち歩くことが多いという文化もあるかと思います。また「打鍵感」へのこだわりも日本人ならではですね。日本語配列になることで欧米とは違ったニーズが生まれてきます。今はこれを少しずつ本国にフィードバックしているところですが、それを製品に反映させるのが今年の課題ですね。
また、製品を好きで参加してくれた皆さんが、座談会などを通して、デルという企業や、デル社員まで好きになってくれていると感じられることが、とても嬉しい収穫です。デルは、真面目で、製品や自社を愛している社員の集団。そんなまっすぐで一生懸命な愛を感じ取っていただけているのではないかと思います。

コミュニケーションに変革をもたらした1年を経て、これから先のこと。

では福永さん自身のお気に入りのパソコンは?
座談会の運営をするなかで、社員やアンバサダーの皆さんの熱い思いを聞いているうちに、私自身もすっかりXPSのファンになってしまい、実はプライベート用に購入しました(笑)。買ったのはXPS 13 2-in-1。ノートパソコンとして通常の使い方をするのにも、デザイン性も機能性も抜群に優れていますが、リラックスしているときはソファなどでタブレット型にして膝に置いたり、テント型にして動画を見たりと、まさに1台何役も使いこなせるのが魅力ですね。
まもなく1周年イベントも開催するそうですね。
1周年を少し過ぎてしまったのですが、XPSの新製品が出ることもあり、記念すべき会にしたいと思っています。あまり詳しいことはお話できませんが、XPSのみならず、現在販売中の人気モデルをずらっと並べて、自由にタッチアンドトライしていただけるコーナーを設けようと思っています。また会場の設営にもこだわり、つい写真を撮って情報発信したくなるような様々な仕掛けも考えています。
実は私ごとながら、このイベントを最後に産休に入りますが、臨月まで頑張って悔いのないイベントにしたいと張り切っています(笑)
1年経って、この先のアンバサダーの新たな活動は?
さらにアンバサダーの活動を進化させることが、私たちのミッションだと思います。アンバサダーの皆さんと直接お会いできる機会をより多く設けて、新製品をいち早く試していただいたり、ご意見をいただいたり、感想を広めたりしていただきたいと思っています。先日、新製品発表会の記者席に初めてアンバサダーの方々を招待したのですが、私たちデル社員の言葉とも、雑誌やウェブの記者さんの言葉とも違う、熱量の高い記事をブログやSNSで積極的に発信してくださり、本当に感動しました。今後もこういった場面をぜひ増やしていきたいと考えています。
DELL コンシューマー&ビジネスマーケティング統括本部
福永 志保